EFFICACITE PROFESSIONNELLE
FORMATION : ASSURER UN ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE DE QUALITE
- Améliorer l’efficacité de l’accueil physique et téléphonique par la confiance et l’aisance dans son expression et son comportement (savoir- faire et savoir-être)
- Acquérir, développer et améliorer ses techniques d’accueil en face à face ou au téléphone.
- Professionnaliser sa communication
- Développer un esprit qualité de service et valoriser l’image de marque de son entreprise.
- Apprendre à gérer les situations délicates.
PUBLICS CONCERNÉS
- Toute personne susceptible d’accueillir un visiteur, client, collaborateur.
Toute personne assurant une fonction d’accueil ponctuelle ou régulière, hôte / hôtesse et de standardiste ou futur(e) hôte / hôtesse-standardiste, chargé·e d’accueil, secrétaire.
PRE-REQUIS
- Il est recommandé de maîtriser la langue Française.
NOMBRE DE PARTICIPANTS & INTERVENANTS
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- Nombre de stagiaires maximum* : 8.
- Nombre de stagiaires minimum : 4.
- Intervenant·s : 1 formatrice référente.
- Pour 1 personne/Formation sur mesure, nous consulter.
*En période de Covid-19 le nombre de stagiaire est limité pour respecter le protocole sanitaire.
COMPETENCES PROFESSIONNELLES DE LA FORMATRICE
- Magali GRALL, Formatrice depuis plus de 20 ans sur des modules de management stratégique et opérationnel, cohésion d’équipe, gestion de conflits, process de recrutement, intégration de nouveaux collaborateurs, gestion de problématiques RH, organisation sur les postes de travail, QVCT, communication verbale et écrite, prise de parole en public.
- Responsable d’une agence d’intérim durant 4 ans (5 collaborateurs et 100 à 250 intérimaires)
- Titulaire d’un Master Sciences de l’éducation – Parcours Formateur d’Adultes à l’UBO en juin 2015
- Responsable d’un cabinet appui-conseils recrutement de profils pénuriques et solutions RH, depuis 2010.
METHODES ET OUTILS PEDAGOGIQUES
- Identification des besoins du participant en amont de la formation : test de positionnement en ligne et entretien téléphonique individuel avec le formateur ou face à face et ce, avant inscription
- Apports théoriques et travaux pratiques
- Échanges et analyse participative sur des cas concrets et mises en situation
- Exercices et outils sur le thème de la formation
- Mise en situation et simulation
- Boîte à outils
- Supports pédagogiques spécifiques
- Suivi post-formation
OUTILS D’EVALUATION DE LA FORMATION
- Entretiens téléphoniques et échanges en amont de la formation.
- Questionnaire/QCM de positionnement en début de formation.
- Feuille de présence des stagiaires.
- Evaluation à chaud de la formation.
- Enquête de satisfaction / évaluation à froid de la formation et formatrice.
MOYENS PEDAGOGIQUES & MATERIELS
- Salle de formation dédiée ACCRH (capacité d’accueil : 15 personnes max.)
- Partenariat salle de formation prestataire extérieur – accessibilité personnes en situation de handicap
- Tables et chaises
- Paperboard
- Ordinateurs / Imprimantes
- Caméscope numérique
- Télévision
- Vidéoprojecteur
- Ressources documentaires
- Papier et stylos à disposition.
- Supports numériques (PowerPoint, docs. PDF/Word, vidéos)
- Boîte à outils
- Prises Ethernet pour connexion / Wifi
- Téléphones fixes sans fil trio
- Salle de pause déjeuner équipé
- En période de covid-19, mise en œuvre des procédures sanitaires (masques et gels hydroalcooliques).
INFORMATIONS PRATIQUES
- Dates : sur demande du 17/11/22 au 31/12/23
- Durée : 2 jours –14 heures (7H/jour)
- Horaires : 9H00 –12H30 – 13H30 – 17H00
- Lieu : Organisme de formations ACCRH, 125 rue St Marc, 29200 Brest ou sur site
Ou Partenariat prestataire avec établissements ERP pouvant accueillir des personnes en situation de handicap.
CONCRETISATION DE LA FORMATION
- Un tour de table est effectué en fin de chaque journée avec le/les participant·s.
Un questionnaire d’évaluation à chaud du stage est rédigé en fin de stage pour le/les participant·s.
Une attestation de fin de formation avec atteinte des objectifs est remise personnellement à chaque stagiaire.
Une attestation d’assiduité et de présence permet de compléter le dispositif avec envoi au commanditaire de la formation.
SUIVI DE LA FORMATION
- Un questionnaire d’évaluation à froid, pour le suivi accompagne cette démarche dans les 3 à 6 mois qui suivent l’action de formation (envoi et retour par mail).
DOCUMENTS CONTRACTUELS
- Toutes les actions de formation dispensées par l’Organisme de formation ACCCRH font l’objet d’une convention de formation ou d’un contrat individuel de formation.
Ces documents, accompagnés du règlement intérieur, de l’attestation d’informations préalable à l’inscription, de la convocation, de la fiche descriptive de l’action de formation (Programme de formation), complète le devis détaillé et complet.
COUT PEDAGOGIQUE DE L’ACTION DE FORMATION
- 800 €* HT par stagiaire pour 2 jours (4 stagiaires minimum)
- MONTANT HT POUR 5 JOURS DE FORMATION SUR SITE (35 heures) x Nbr de PERS.
- TVA 20% / TTC
*Coût pour une personne : nous consulter.
ENGAGEMENT QUALITE
- Engagement qualité de l’organisme prestataire d’actions de développement des compétences ACCRH.
- L’organisme de formation ACCRH est Datadocké et certifié Qualiopi. L’intervenante Magali GRALL, formatrice référente est titulaire d’un Master Sciences de l’éducation parcours Formatrice pour adultes à l’UBO et formatrice spécialisée Tertiaire depuis 20 ans.
DEFICIT SENSORIEL OU MOTEUR, ACCESSIBILITE
- L’organisme de formation ACCRH est particulièrement attentif à la prise en compte d’un éventuel déficit sensoriel ou moteur. Cette éventualité est abordée dès le premier test de positionnement avant inscription. Une approche adaptée et personnalisée, en fonction des situations individuelles, a été prévue en collaboration avec des acteurs pertinents et experts. Dans le cas de formation en présentiel, l’accessibilité aux personnes à mobilité réduite est systématiquement prévue et réalisée.
PROGRAMME DE LA FORMATION
- SEQUENCE 1 – Jour 1
Evaluations, échanges, mises en situation, exercices pratiques, boîte à outils.1/ L’accueil : un service et poste clé dans toutes les entreprises
• Comprendre les enjeux de l’accueil : Qu’est ce que l’accueil ? Pourquoi se former à l’accueil ?
• Situer le rôle et les missions de poste du chargé·e de l’accueil
• Comprendre le principe de la qualité de service à l’accueil et son importance pour l’image de son entreprise
• Focus sur la notion de confidentialité et de discrétion, un levier professionnel indispensablePartage de pratiques/expériences : Tour de table et échanges afin de prendre conscience de l’image véhiculée dès les premiers contacts, identifier son vécu de la relation client.
2/ Appréhender les fondamentaux de l’accueil physique
• Assimiler les notions fondamentales du langage non verbal ou les postures, gestuelles à adopter
o Les principes fondamentaux : Le regard, le sourire, les silences
o La gestion de l’espace intégrant le périmètre de sécurité sociale et sanitaire
o La gestuelle et son décodage
o Les postures à adopter, les attitudes à éviter• Assimiler les notions fondamentales du langage verbal (communication) de l’accueil physique
o Les principes fondamentaux : débit, rythme, intonation, ton, volume
o Le vocabulaire conventionnel de l’accueil physique : transmettre des messages clairs et compréhensibles
o Le vocabulaire positif et approprié à son entreprise : s’exprimer avec aisance, tact et diplomatie
o L’écoute, le questionnement et la reformulation efficace et rassurante.Mise en situation : Assurer et garantir la qualité de service dans l’accueil physique au travers d’un jeu de rôle.
SEQUENCE 2 – Jour 2
Evaluations, échanges, mises en situation, exercices pratiques, boîte à outils.3/ Maîtriser les techniques de l’accueil téléphonique
• Identifier et maîtriser le vocabulaire conventionnel du téléphone professionnel : mettre en attente, transférer l’appel, orienter, prendre congé, conclure
• Réussir le premier contact : soigner sa communication et transmettre une bonne image virtuelle
• Prendre un message précis et adapté aux besoins
• Savoir questionner, reformuler et argumenter…. Et préserver un contact convivial et efficace
• S’organiser pour concilier standard, accueil et activités administratives.Mise en situation : jeux de rôles et simulations de situations d’accueil téléphonique.
4/ Maîtriser les situations conflictuelles et délicates
• Utiliser des techniques pour désamorcer le conflit : répondre et accueillir les interlocuteurs « difficiles »: les mécontents, les agressifs, les confus, les bavards…
• Les spécificités de l’accueil des publics en situation de handicap
• Connaître les techniques de communication fondamentales pour répondre à l’agressivité, l’impatience, l’impolitesse
• S’affirmer et savoir dire non… tout en restant constructif et respectueux
• Gérer ses émotions et « positiver » ses attitudes dans les moments délicats.Mise en situation : désamorcer un échange conflictuel au travers d’un exemple concret.
Exercice de synthèse/ bilan (nuage de mots) : récapituler les points clés d’un accueil réussi.